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【サウスウエスト航空2nd.Season】サウスウエスト航空の組織と文化(全6章)

サウスウエスト航空の組織の事例研究 連載記事
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※本記事は2020年1月から2月までメルマガで配信した記事の内容を再構成したものです。

第1章 従業員第一主義

常識に囚われない発想と創意工夫で結果を残してきたサウスウエスト航空ですが、なぜそのようなことが出来るのでしょうか?その秘密はサウスウエスト航空の組織にあります。今回からはサウスウエスト航空の組織について詳しく見ていきたいと思います。

従業員第一主義

サウスウエスト航空は「従業員第一主義」という非常にユニークなポリシーを持っています。

内山:「従業員第一主義ですか?『お客様第一主義』というポリシーはよく聞きますけど、『従業員第一主義』というのはあまり耳にしないですね」

そうですね。通常は通常はお客様が第一で従業員は二の次とすることが多いですが、サウスウエスト航空は違います。「当社は従業員を一番大切にします。お客様はその次です!」と堂々と宣言しています。そして、この「従業員第一主義」の姿勢で何十年も結果を残し続けてきました。

お客様が間違っていることもある

サウスウエスト航空には従業員第一主義を象徴する面白いエピソードがあります。あるとき、サウスウエスト航空のサービスに対してクレームを言ってきた利用客がいたそうです。

岡崎:「まあ、あれだけ変わったことしていたらクレームもあるだろうな…」

さて、問題はこのクレームへの対応です。サウスウエスト航空はこのクレームに対してどう対応したと思いますか?

内山:「うーん。分からないですけど、どうせ普通では考えられない対応をしたんですよね?」

さすが内山さん。勘が鋭いですね。このときサウスウエスト航空は社長自らがその利用客に手紙を書いて、「もう利用して頂かなくても結構です」と伝えました。

岡崎:「すごい強気な対応に出たな」

内山:「よくそんな対応ができましたね」

サウスウエスト航空は「お客様が間違っていることもある」と考えていますからね。だから、理不尽な要求には従わないし、自分たちのやり方が気に入らないのであれば、利用してもらわなくて結構というスタンスです。

内山:「普通は理不尽なことを言われても『お客様は神様』って考えて、泣き寝入りしてしまうことが多いというのになんという違い…」

実際サウスウエスト航空には時折「従業員がふざけすぎている」というクレームがあるようですが、従業員が正しい行動をしているのであれば、クレームに応じず、躊躇なく他の航空会社の利用を進める方針を貫いているようです。創業者のハーバート・ケレハーも「『顧客がいつも正しい』と考えることは、上司が従業員に対して犯しやすい最大の背信行為」だと言っていますからね。

岡崎:「徹底して従業員第一主義なんだな」

とは言っても、サウスウエスト航空はお客様をないがしろにしているわけではないです。「従業員を満足させることがお客様の満足に繋がる」と考えているからこそ、こういうスタンスで経営をしています。

内山:「それは、これまでのエピソードからも伝わってきますね」

チャレンジする風土

岡崎:「だけど、ここまで徹底して従業員第一主義になっていれば、従業員もモチベーション高く仕事が出来るだろうな」

そうですね。会社が自分たちを尊重して、正しいことは正しいと認めてくれるので、積極的に行動するようになって、斬新なアイデアも生まれるでしょうね。サウスウエスト航空が常識に囚われない方策を次々と行って結果を残し続けることが出来るのは、「従業員第一主義」のポリシーをはっきりと打ち出して、それに従った経営を行っているからだと思います。


第2章 経営者目線で働く従業員

第1章ではサウスウエスト航空の組織としてのポリシーについてお伝えしましたが、今回は従業員一人ひとりの意識の話です。

一人ひとりが経営者

サウスウエスト航空では従業員一人ひとりが経営者や事業主として働いていると言われています。

岡崎:「会社に雇われているという感覚ではなくて、会社やお店を経営しているという感覚働いているってことだな」

そうです。だから、彼らは「どうしたら自分は会社やお客様に貢献出来るのか?」ということを常に意識しながら仕事をしているようです。

岡崎:「それってすごいことだよな。俺もサラリーマンだった経験あるから分かるけど、会社に雇われているって感覚だと、どうしても自分の保身とか上司の視線が気になって内向きに仕事をしてしまうだろ?」

内山:「それ分かります。『面倒なことに巻き込まれたくない』とか『ことなかれ主義でいこう』って思って、ついつい消極的に仕事をしてしまいますね」

それでは駄目だということは分かっているんですけど、ついついやってしまいます…。そして、そういう人が増えてくると会社の雰囲気が悪くなって、業績も落ちたりするわけですが、サウスウエスト航空の場合はそれがありません。

内山:「なるほど。だけど、具体的にサウスウエストの従業員の人たちはどんなことをしているんですか?」

経営者目線で働く従業員の事例

では、ここからは少し事例を紹介していきます。

少しでも燃料費を節約するフライトしようとするパイロットの事例

航空会社に限りませんが、運送業にとって燃料費っていうのは経営に大きな影響を与える要素です。サウスウエスト航空のパイロットたちはこのことをよく自覚しているので、出来る限り燃料を使わない飛び方をしようとするそうです。

内山:「燃料を使わない飛び方?出来るだけ短い距離のルートや高度で飛ぶってことですか?」

簡単に言ってしまうとそういうことですね。

岡崎:「だけど、そんなことどこの航空会社のパイロットもやってるだろ?」

ただ、サウスウエスト航空のパイロットはルートや高度をすごく細かく選んでいるらしいです。飛行機を飛ばすときには地上の管制官と交信して、飛びたいルートや高度を管制官にリクエストしながら飛行コースを決めていきますが、サウスウエストのパイロットはそのリクエストがやたら多いと言われています。常に上空の風向きとかを考えながら操縦をしているんでしょうね。他にも空港の運営のことも頭に入れながら、一番早く着陸出来る滑走路をリクエストしたりもしているようです。

岡崎:「それってかなり大変そうだな…」

そうですね。私たちで言えば常に燃費を気にしながら車を運転させているのと同じですからね。簡単なことでは無いと思います。サウスウエスト航空のパイロットたちは「自分たちの操縦が経営に影響を与える」という意識が強いからこういうことが出来るのでしょうね。

ホチキスを必ず返してもらおうとするカウンタースタッフの事例

次は空港のカウンタースタッフのエピソードです。細かい話ですが、このエピソードも面白いです。

あるとき、サウスウエスト航空のカウンタースタッフのところに他社の従業員がホチキスを借りに来たことがあったらしいです。サウスウエスト航空の従業員は快くホチキスを貸したのですが、そのあとの行動が面白いです。

内山:「何をしたんですか?」

ホチキスを持った他社の従業員の後について行きました。

内山:「何でそんなことを?」

ホチキスを貸したサウスウエスト航空の従業員はこんなことを言ったらしいです。「ホチキスが返ってこなかったらウチの会社が損をする。だから、きちんと返してもらえるように付いてきた」と。

岡崎:「他社の従業員の人はちょっと引いただろうな…」

そうかもしれませんね。ただ、この行動と発言は「少しでも経費を抑えよう」という意識がないと出来ないことだと思います。細かいことですが、このようなことからもサウスウエスト航空の従業員の意識がうかがい知れます。

意識の高さで無理難題を解決

以前、サウスウエスト航空の10分間ターンの説明をしましたが、あれも、10分間でターンさせることのメリットを従業員が経営者の視点で理解出来ていたからこそ実現できたのだと思います。経営者の視点で短時間で折り返し運航をすることのメリットを理解していたから、無理難題でも「何とかしよう」と皆で知恵を出し合って対応出来たのだと私は思います。

岡崎:「ユニークな機内アナウンスもそうだな。あれも、経営者目線でお客様のことを考えていないと出来ないことだと思う」

内山:「サウスウエスト航空のユニークな施策は従業員の方々の意識の高さにも支えられているんですね」


第3章 サウスウエスト航空の人事制度と社風

今回はサウスウエスト航空がどのようにして経営者目線で考え・行動出来る従業員を育てているのかを、人事制度や文化の面から迫ってみたいと思います。

従業員への利益分配制度

サウスウエスト航空には利益分配制度という制度があって、営業利益の一部が従業員に分配される仕組みになっています。

内山:「頑張ったら頑張った分だけ成果が給料に反映される制度になっているんですね」

岡崎:「ストックオプションや業績連動賞与みたいなものだな」

そうです。今でこそストップオプションや業績連動賞与は一般的になっているが、サウスウエストは70年代にこの制度を導入していました。

内山:「会社の業績が給与に反映されるなら、従業員の人たちも経営者目線で行動するようになりますね」

一般的には、利益と給与を連動させると会社の利益が自分事になるので、当事者意識が高まって経営者目線で考え・行動出来るようになると言われてはいますが、単純にそうはいかないのが難しいところなんですよね…。

岡崎:「成果を給与に反映するような人事制度を作ったけど、思ったほど成果が上がらなかったって話もよく聞くしな…」

内山:「何でそうなってしまうんですかね?」

報酬としてお金以外のものを求める人も多いですからね。「給与さえ上げれば働いてくれるだろう」って考え方で業績連動の給与制度を導入すると失敗する確率が高くなると思います。

岡崎:「『人は、パンのみにて生くるものにあらず』ってやつだな」

内山:「でも、サウスウエスト航空では成功しているんですよね?それは何でですか??」

サウスウエスト航空は給与面と合わせて精神面での報酬も貰える風土を作り上げましたからね。その影響が大きいと思います。

つながりを奨励する文化

サウスウエスト航空は家族的な社風を重視することで有名です。従業員の間だけでなく、従業員の家族を含めたつながりを推奨していて、会社のパーティーには家族も招待されるし、
従業員の子供を定期的に職場につれてくることも奨励されるという独自の文化があります。

岡崎:「子供が職場にくるならお父さんお母さんは頑張っちゃうよな」

あと、何かにつけてパーティーをすることでも有名です。

内山:「パーティー開いて何をするんですか?」

パーティーで貢献した従業員をお祝いするんですよ。サウスウエスト航空には〇〇賞という賞がたくさんあって、ユニークなものだと「トップ・クリーナー賞」というものもあります。そして、その表彰を受けるパーティーには家族も招待されているから表彰された人はさらに頑張ろうという気持ちにもなりますよね。

承認欲求を満たす

このようにサウスウエスト航空では給与面でも精神面でも従業員の努力に報いるような仕組みが作られています。この仕組みによって従業員の人たちはは承認欲求が満たされるから、高い満足度を得て「次も頑張ろう」という気持ちになります。

岡崎:「自分を承認してくれた仲間のために頑張ろうという気持ちにもなるよな」

内山:「家族のために頑張ろうとも思いますよね」

そうですね。人によって何のために頑張るのかは違うと思いますが、サウスウエスト航空は従業員の人たちの承認欲求を満たして意欲を引き出すことで、経営者目線で考え・行動する人材を育て、長年に渡って成果を出し続けているんだと思います。


第4章 チームで働くために相手の仕事を知る

これまで卓越したチームプレーで多くの結果を残してきたサウスウエスト航空ですが、チームプレーを行うためには何が必要なのでしょうか?今回はサウスウエスト航空の事例からチームプレーを行うために必要なあることについて学んでいきたいと思います。

チームプレーを行うためには仲間の仕事を知ることが大切

さて、いきなりクイズです。サウスウエスト航空ではチームプレーを行うためにあることが行われています。それはなんでしょうか?

内山:「リーダーシップを発揮するための特別な研修」

岡崎:「コミュニケーションを取れるように何か特別なことをしているんだろ」

岡崎さんの答えが正解に近いですね。サウスウエスト航空では仲間の仕事を知るという活動が積極的に行われているようです。

岡崎:「なるほど。まずは、相手がどんな仕事をしているのか知らなかったら話が始まらないからな」

内山:「でも、具体的にはどんなことをしているんですか?」

パイロットが地上業務を行う

それではここからはサウスウエスト航空で実際に行われた事例をひとつ紹介します。サウスウエスト航空では昔、パイロットが地上スタッフの仕事をしたことがあるそうです。それも、ちょこっと手伝うという感じではなく、実際に地上スタッフの制服を着て荷物の積み下ろしや、燃料補給、トイレ掃除ということまでやったそうです。

内山:「結構ガチでやっていますね」

これぐらいしっかりと他の人の仕事をやると、嫌でもその人の仕事内容や苦労、問題点などが分かるようになります。

岡崎:「地上スタッフはどうやってパイロットの仕事を学んだんだ?さすがに飛行機の操縦は出来ないだろ?」

そうですね。だから、地上スタッフの場合はパイロットが地上スタッフをコクピットに入れて飛行機を飛び立たせるまでの手順を実演してみせたらしいです。その結果、お互いの仕事のことをより深く知ることが出来て、パイロットと地上スタッフはお互いに気遣いや助け合いをしながら仕事をするようになったらしいです。

パイロットと地上スタッフの例以外にも、本社スタッフがCAの仕事をした事例や飛行機の誘導員が整備員の仕事を体験した事例など他にもたくさんあります。

ちなみに余談ですが、アメリカ軍の海兵隊も「相手のことを知らなければチームプレーは出来ない」という考え方を持っているようで、飛行機のパイロットや戦車の乗組員であっても歩兵として任務が遂行出来るように訓練を受けるらしいです。歩兵のことが分からなければ、それを支援するパイロットや戦車乗りとしての仕事は出来ないと考えているんでしょうね。

お互いの仕事を知り、お互いを尊重する

お互いの仕事を深く知るようになると、非常に良いことがあります。相手の仕事が分かれば、相手の仕事に敬意を抱いて、相手のことを尊重することに繋がります。

岡崎:「相手の大変さや苦労に『共感出来るようになる』って言ってもいいかもな」

そうですね。そして、相手を尊重したり共感出来るようになれば、相手に対して気遣いや手助けも出来るようになり、結果的にそれがチームプレーに繋がります。

内山:「なるほど~。相手の仕事を知るか…。うちの会社も最近チームプレーが課題になっているから、早速明日からお互いの仕事を知るための活動を始めてみようかな」

是非やってみて下さい。予想以上の成果が得られるかもしれませんよ。


第5章 仕事を楽しむという基本理念

利用客に「楽しさ」という価値を提供しているサウスウエスト航空ですが、サウスウエスト航空の従業員の人たちはどのように自分たちの仕事と向き合っているのでしょうか?今回はサウスウエスト航空の従業員の人たちの仕事に対する姿勢がテーマです。

仕事を楽しむサウスウエスト航空の従業員たち

ユニークな施策を次々と打ち出し、航空業界の常識を破り続けてきたサウスウエスト航空ですが、そこで働く従業員の人たちは自分たちの仕事とどう向き合っていると思いますか?

内山:「そうだなぁ…。仕事を楽しんでるって印象は受けましたね」

岡崎:「そうだな。自分たちで楽しんでるって感じはするよな。というか、楽しんでなかったらやってられないだろ、こんなめちゃくちゃな会社」

私もサウスウエスト航空で働いている人たちは仕事を楽しんでいると思います。だからこそ、ユニークなアイデアが出てくるし、それを実行することも出来る。実際にサウスウエスト航空はその理念で「仕事を楽しめ!」と言っていますからね。

では、せっかくなのでサウスウエスト航空の基本理念を紹介しておきます。

●いちばん大切なのは従業員だ。あなたが従業員に接する態度は、そのまま従業員が顧客に接する態度になる。
●慎重に考え、大きく成長せよ
●好況期に節約して、不況に備えよ
●ざっくばらんで行こう
●ありのままの自分でいよう
●仕事を楽しもう
●競争相手には真剣に対応し、自分のことには深刻になるな
●人間の資質を変えるのは難しい。従業員はその資質で採用し、技術を教えよ
●当社は「サービス企業」と心得よ。たまたま航空業界にいるに過ぎない。
●引き受けたことは何があってもやり抜け
●常に基本理念を実践せよ。会社の中でも外でも
(引用元:『破天荒 サウスウエスト航空驚愕の経営』ケビン&ジャッキー・フライバーグ著 1997年日経BP社)

内山:「本当に『仕事を楽しめ』って言ってますね」

岡崎:「他にもユニークな理念があるな。『ざっくばらんで行こう』とか『ありのままの自分でいよう』なんて普通は理念に掲げないだろ」

そういうことも理念に掲げてしまうところがサウスウエスト航空らしさです。でも、理念に掲げるっていうことは、会社として本気で仕事を楽しんで欲しいって言っているってことですからね。これ、すごく重要です。

楽しさこそ想像の源

岡崎:「俺は思うんだけど、よく『創造性豊かな人を育てる』っていうじゃん?あれって絶対物事を楽しんでなかったら出来ないよな?」

内山:「そうですね。『これ楽しくないな』って思いながらやってたら面白いアイデアなんて出ないと思います」

ビジネスも同じだと思います。創造力を発揮して会社を成長させていきたいと思うのなら、まずは仕事を楽しまないといけないと思います。楽しさこそ想像の源ですからね。

仕事を楽しくするためには

内山:「だけど、どうやったら仕事が楽しくなるんですかね?」

岡崎:「そう。問題はそこだよな…」

仕事が楽しいと思い込めばいいんじゃないですか?

岡崎:「何だよそのいい加減な答えは…」

いや、だけどこういう自己暗示とか思い込み的なものは大事だと思いますよ。そもそも、仕事が楽しくない人というのは最初から『仕事=楽しむものではない』って前提から始まってると思うんです。

内山:「仕事は遊びじゃないんだ!みたいな?」

そうです。特に日本人は真面目だからその傾向が強い気がします。まずはそこから改めないと。だから、まずは仕事は楽しくあっていいんだという気持ちで仕事をすることから始めてはどうでしょう?

あとは、仕事を楽しむ環境を会社として作ることも重要ですね。多少無茶なことや一見ふざけているようなことでも、それをやろうとしている本人が真剣ならそれを認めてあげるとか。

岡崎:「まずは会社のトップが仕事を楽しむ姿勢を見せることも重要だな」

内山:「あ、それ一番重要かもしれないですね。トップが楽しそうなら周りも感化されて会社全体が楽しくなるような気がします」


第6章 人間の価値を教えてくれる会社

今回でサウスウエスト航空の連載記事は終了です。今回の連載記事を書くに当たってサウスウエスト航空のことを色々と調べたのですが、「人間臭い会社だな」という印象を受けました。最終回の今回ではサウスウエスト航空をきっかけにして「人間の価値」ということについて考えてみたいと思います。

これからの時代に求められる?人間臭い会社

岡崎:「確かにサウスウエスト航空からは人間臭さが感じられるな」

内山:「そうですね。『LCCの草分けとなった会社』と聞いていたので、最初はもっと機械的な会社なのかと思っていたんですけど、違いましたね」

困難な課題を知恵を出し合って解決したり、家族的な社風を築いたり、人間的な要素は満載ですね。その「人間臭さ」というところに注目すると、私はこの会社はこれからの時代の一つのモデルとなる企業なんじゃないかと思っています。

内山:「どういうことですか?」

今後AIとかロボット技術が発展してくる中で、その対極になる経営とか働き方のモデルになる会社なんじゃないかってことです。世の中にはAIとかロボットが発達すると、人間の仕事がなくなるという考えもありますが、私は必ずしもそうではないと考えています。むしろ、逆に人間に対する需要は増えてくるのではないかと思います。厳密に言うと、『人間らしさ』に対する需要ですね。

岡崎:「『これは人間にやって欲しい!』って需要が増えるってことか?」

そうです。例えば…
『店員さんと会話を楽しみながらショッピングしたい』とか、『コールセンターに電話したときに自動音声で対応されるのは嫌だ』とか、『機内アナウンスはあらかじめ準備された音声じゃなくて、乗務員さんの生の声を聞きたい』といったような需要です。

内山:「なるほど…」

よく『AIに取って代わられる仕事100!』みたいなリストが出たりしますが、あの中身を見ると大抵がルーティーンの定型的な仕事です。では、定型的な仕事は全てなくなるのかと言うとそうでは無いと思います。たとえAIやロボットでも出来るような定型的な仕事でも、そこに『人間の意思』があるのであればなくなることは無いのではないかと考えています。

人間らしさを出すために

内山:「人間の意思か…。じゃあ、そのためには何をすれば?」

岡崎:「大切なのはまずは『考える』ってことじゃないか?」

そうですね。相手が何を求めていて、自分は何をすべきなのかを考え、それにもとづいた行動が出来れば、人間としての意思を込めながら仕事が出来ると思います。そしてそれが出来ているのが…

内山:「サウスウエスト航空」

そうです。だから、サウスウエスト航空の経営というのはこれから私たちが人間としての価値を保ちながら、AIやロボットと共存していくための良いモデルになってくれるのではないかと思っています。人間が人間らしく働くためにはどのような考え方で、何をしていかなければいけないのか?会社をどのようにしていかなければならないのか?そんなことを学ぶヒントがサウスウエスト航空にはたくさんあると思います。

岡崎:「確かにそうかもな。サウスウエスト航空のことをもっと知ることで、より多くのことが学べるかもしれないな」

内山:「今回のシリーズはこれで終わりですけど、興味深い会社なので、自分でも色々と調べてみることにします」

是非そうしてみて下さい。


参考資料

破天荒!!―サウスウエスト航空 驚愕の経営