【連載記事 サウスウエスト航空 2nd.Season】サウスウエスト航空の組織と文化#01 ~従業員第一主義~

サウスウエスト航空の組織の事例研究 サウスウエスト航空

常識に囚われない発想と創意工夫で結果を残してきたサウスウエスト航空ですが、なぜそのようなことが出来るのでしょうか?その秘密はサウスウエスト航空の組織にあります。今回からはサウスウエスト航空の組織について詳しく見ていきたいと思います。

従業員第一主義

サウスウエスト航空は「従業員第一主義」という非常にユニークなポリシーを持っています。

内山:「従業員第一主義ですか?『お客様第一主義』というポリシーはよく聞きますけど、『従業員第一主義』というのはあまり耳にしないですね」

そうですね。通常は通常はお客様が第一で従業員は二の次とすることが多いですが、サウスウエスト航空は違います。「当社は従業員を一番大切にします。お客様はその次です!」と堂々と宣言しています。そして、この「従業員第一主義」の姿勢で何十年も結果を残し続けてきました。

お客様が間違っていることもある

サウスウエスト航空には従業員第一主義を象徴する面白いエピソードがあります。あるとき、サウスウエスト航空のサービスに対してクレームを言ってきた利用客がいたそうです。

岡崎:「まあ、あれだけ変わったことしていたらクレームもあるだろうな…」

さて、問題はこのクレームへの対応です。サウスウエスト航空はこのクレームに対してどう対応したと思いますか?

内山:「うーん。分からないですけど、どうせ普通では考えられない対応をしたんですよね?」

さすが内山さん。勘が鋭いですね。このときサウスウエスト航空は社長自らがその利用客に手紙を書いて、「もう利用して頂かなくても結構です」と伝えました。

岡崎:「すごい強気な対応に出たな」

内山:「よくそんな対応ができましたね」

サウスウエスト航空は「お客様が間違っていることもある」と考えていますからね。だから、理不尽な要求には従わないし、自分たちのやり方が気に入らないのであれば、利用してもらわなくて結構というスタンスです。

内山:「普通は理不尽なことを言われても『お客様は神様』って考えて、泣き寝入りしてしまうことが多いというのになんという違い…」

実際サウスウエスト航空には時折「従業員がふざけすぎている」というクレームがあるようですが、従業員が正しい行動をしているのであれば、クレームに応じず、躊躇なく他の航空会社の利用を進める方針を貫いているようです。創業者のハーバート・ケレハーも「『顧客がいつも正しい』と考えることは、上司が従業員に対して犯しやすい最大の背信行為」だと言っていますからね。

岡崎:「徹底して従業員第一主義なんだな」

とは言っても、サウスウエスト航空はお客様をないがしろにしているわけではないです。「従業員を満足させることがお客様の満足に繋がる」と考えているからこそ、こういうスタンスで経営をしています。

内山:「それは、これまでのエピソードからも伝わってきますね」

チャレンジする風土

岡崎:「だけど、ここまで徹底して従業員第一主義になっていれば、従業員もモチベーション高く仕事が出来るだろうな」

そうですね。会社が自分たちを尊重して、正しいことは正しいと認めてくれるので、積極的に行動するようになって、斬新なアイデアも生まれるでしょうね。サウスウエスト航空が常識に囚われない方策を次々と行って結果を残し続けることが出来るのは、「従業員第一主義」のポリシーをはっきりと打ち出して、それに従った経営を行っているからだと思います。

※本記事はMPメルマガで2019年1月~2019年2月まで連載していた「<サウスウエスト航空 2nd.Season> おかしな人々が働く会社」を再構成した内容の記事です。